خبرگزاری آریا - صدرنشینی شرکت بیمه دی در پایش مردادماه «سامانه فوریتهای اداری» (فواد128) از حیث روششناختی، نشانهای عینی از کیفیت سازوکارهای داخلی یک بنگاه اقتصادی در پاسخ به صدای شهروندان است. آنچه این رتبه را متمایز میکند، دامنه رقابت است: بیمه دی این جایگاه را نه میان همصنفان بیمهای، که بالاتر از تمام دستگاههای اجرایی کشور، از سازمانهای خدماتی دولتی تا نهادهای حاکمیتی، به دست آورده است. در نگاهی عمیقتر، این دستاورد بر پایه چند لایه قابل خوانش است.
فواد چگونه «سرعت» و «شکایت» را به معیار میسنجد؟
سامانه فواد بر سه محور بنیادین «پایداری خدمات»، «سهولت ارائه خدمت» و «حفظ کرامت انسانی اربابرجوع» استوار است. ارزیابی این محورها صرفاً نظری نیست؛ بلکه از دل شاخصهایی بیرون میآید که مستقیماً از تجربه میدانی مراجعان استخراج میشوند: ابهام در مسیر و فرایند خدمت، اختلال سامانههای الکترونیکی، تأخیر بدون دلیل قانونی، نبود یا کمبود نیروی پاسخگو، رعایت کرامت مراجعان، اطلاعرسانی شفاف و پایبندی به ساعات خدمت.
در این چارچوب، صدرنشینی بیمه دی معادل آن است که شرکت در آن طیف از شاخصهایی که نقطه تحریک شکایت مردمیاند- سردرگمی مسیر، قطع سامانه و تأخیر در رسیدگی -کمترین تعداد و پرشتابترین گردش رسیدگی را در میان همه دستگاهها ثبت کرده باشد. میانگین زمان رسیدگی که استاندارد پاسخ اولیه به شکایات در فواد حداکثر 3 ساعت تعیین شده، در اینجا به کمّیترین شاخص تمایز تبدیل میشود.
کاهش تعداد شکایات یا بهبود چرخه رسیدگی؛ مسئله کدام است؟
در منطق ارزیابیهای ملی، نباید میان دو پارامتر کلان خلط کرد: کاهش «تعداد» شکایات و تسریع «رسیدگی به» شکایات، دو سرنخ متفاوت از وضعیت سازماناند. نخستین میتواند نشانگر کیفیت پیشگیرانه خدمت یعنی دقیق عمل کردن چنانکه کمتر جایی برای اعتراض باقی بماند و دومی نشانگر کارآمدی سازوکار ترمیمی یعنی پاسخگویی سریع هنگام بروز خطا است.
امتیاز بالای بیمه دی در هر دو شاخص، حاکی از همپوشانی این دو لایه است: از یک سو، شفافیت فرایندهای صدور و خسارت، کانونهای پرتکرار نارضایتی را از بین برده و از سوی دیگر، هر نمونه باقیمانده از اعتراض نیز در کمترین زمان ممکن به پاسخ مشخص و دقیق منتهی شده است. این تعادل، همان چیزی است که در ادبیات تجربه مشتری، «ایستگاه اعتماد» نامیده میشود.
چرا این رتبه برای یک شرکت بیمه گویاتر از نهادهای خدماتی است؟
ویژگی خاص این دستاورد در نسبتی است که با ماهیت کسبوکار بیمه برقرار میکند. برخلاف دستگاههای دولتی که مراجع محور هستند، بیمهگر شبکهای از تعاملات پرتکرار با اربابرجوع را در اوج بحران مالی خسارت مدیریت میکند.
هرچه ساختار اداری یک بیمهگر بتواند پایداری سامانه، سهولت مسیر و کرامت را در لحظه پرالتهاب دریافت خسارت حفظ کند، به همان نسبت ریسک بیاعتمادی و رودرروییهای اداری را مهار کرده و به نفع وفاداری بلندمدت کسبوکار عمل میکند. صدرنشینی بیمه دی در یک پایش ملی، گواهی تجربی بر این است که راهبرد مشتریمداری در این بنگاه از شعار به شاخص و از شاخص به نتیجه تبدیل شده است.